Anche prima che la pandemia si manifestasse, i consumatori utilizzavano già diversi canali per trovare prodotti o servizi. L'arrivo del COVID ha rafforzato questa tendenza e ha avuto un impatto significativo sul comportamento dei consumatori che è destinato a durare.

Il comportamento di acquisto è diventato più ibrido, con i consumatori che passano istintivamente dall'online all'offline lungo il percorso del cliente. I clienti possono ordinare i prodotti online e ritirarli di persona oppure farseli recapitare a casa e cambiarli in negozio. Oppure si rivolgono al negozio online per trovare articoli che non sono più disponibili a livello locale.

Questa nuova tendenza rappresenta una sfida per le aziende in quanto richiede loro di coordinare le proprie attività online e offline. Allo stesso tempo, tuttavia, rappresenta anche l'opportunità di aumentare il profilo del marchio tra i clienti esistenti e potenziali e di interagire con entrambi i gruppi.

Che cos'è il marketing omnicanale?

Il marketing omnicanale è una strategia di marketing che combina e interconnette tutti i canali online e offline di un'azienda per formare un'esperienza di marca forte e uniforme.

Qual è la differenza tra marketing omnicanale e marketing multicanale?

Come per il marketing multicanale, una strategia di marketing omnicanale prevede che i marchi si rivolgano ai propri clienti su tutti i canali di comunicazione in parallelo: tramite social media, annunci pubblicitari, nel loro negozio online, negli elenchi online e nei loro negozi fisici.

Ciò che contraddistingue il marketing omnicanale è che, interconnettendoli, i vari canali di comunicazione di un'azienda agiscono insieme. I dati rilevanti per il cliente vengono sincronizzati e resi disponibili su tutti i canali. Ciò significa, ad esempio, che i clienti possono utilizzare il proprio account Google per iscriversi a negozi online e altri servizi. Una strategia connessa e in rete rafforza l'immagine del marchio, offrendo al contempo ai consumatori un'esperienza cliente senza interruzioni su tutti i canali.

Un percorso omnicanale per il cliente

Le aspettative dei clienti sono cambiate sulla scia della crescente digitalizzazione. Degli oltre 4.000 consumatori intervistati all'interno Il nuovo volto del locale rapporto, l'82% ha dichiarato di voler fare acquisti a livello locale in futuro.

Tuttavia, si aspettano un'esperienza di acquisto conveniente con servizi ibridi e un mezzo per contattare l'azienda sia online che offline, se necessario.

Anche una volta che le restrizioni COVID saranno un ricordo del passato, i consumatori continueranno a optare per i tipi di acquisto più convenienti per loro in un dato momento: che si tratti di visitare un negozio fisico, ordinare online o scambiare un acquisto online di persona. Il percorso del cliente ora è ibrido, ed è così che rimarrà.

Le aziende devono posizionarsi per affrontare il nuovo percorso del cliente

Molte aziende hanno adattato le proprie strutture di vendita durante la pandemia e ora la loro strategia di marketing deve seguire l'esempio.

Le vendite online e offline non funzionano più come entità separate ma piuttosto come parti di una strategia complessiva. Le aziende devono rendere visibili i propri prodotti e servizi su tutti i canali e tenere d'occhio i vari punti di contatto nel percorso ibrido del cliente. Ad esempio, le app cartografiche dei consumatori possono indirizzarli direttamente a un negozio locale.

«È incredibilmente importante avere una buona configurazione digitale. Era già così prima, ma ora è ancora più importante e non scomparirà più. Penso che in futuro si tratterà di incontrare ogni singola persona nel suo mondo. Mentre una signora anziana potrebbe cercare opuscoli, una donna di 35 anni probabilmente condurrebbe una ricerca su Instagram sul suo smartphone. È importante mettere insieme tutti questi elementi».

Eva Jurkewitz, docente di marketing e pubbliche relazioni, Duden Institut für Lerntherapie

L'obiettivo di qualsiasi strategia di marketing omnicanale è in definitiva concentrarsi ancora di più sui clienti e rispondere alle loro esigenze in ogni singolo punto di contatto. Quindi, qual è il modo migliore per le aziende di implementare questo tipo di strategia?

Best practice: 5 consigli per la tua strategia di marketing omnicanale

1. Sii presente in tutti i punti di contatto pertinenti

Quando si tratta di raggiungere potenziali clienti vicino a te, non affidarti solo ai tuoi negozi locali. Comunica attraverso tutti i canali disponibili e cerca i clienti dove si trovano attualmente.

Inizia monitorando la visibilità online, il coinvolgimento dei consumatori e le recensioni dei clienti per capire cosa cercano i tuoi clienti e identificare i punti di contatto in cui potresti trovarti perdere consumatori a favore dei tuoi concorrenti. Questo è il modo migliore per creare un'esperienza di marca forte che assicuri ai consumatori locali di scegliere te.

2. Assicurati che i profili aziendali siano completi e aggiornati

I dati contenuti negli elenchi online sono la fonte di informazioni più importante per i potenziali clienti. Le informazioni accurate e aggiornate negli elenchi creano un'esperienza di acquisto positiva. Inoltre, aiutano a creare la fiducia dei clienti.

Assicurati che le informazioni di contatto, gli orari di apertura e le informazioni sui nuovi prodotti e le offerte speciali siano sempre complete e aggiornate, per tutte le sedi e su tutte le piattaforme. Oltre a Google My Business, ci sono servizi cartografici, elenchi aziendali online, profili sui social media e, naturalmente, i tuoi proprio sito web.

3. Rendi l'esperienza del cliente il più comoda possibile

La pandemia ha aperto tutta una serie di possibilità di acquisto ibride e gli esperti del settore ritengono che i consumatori vogliano continuare a utilizzarle.

L'offerta di opzioni come Click & Collect, ordini online, riunioni online e consegne a domicilio semplifica le decisioni per i potenziali clienti e aumenta il tasso di conversione.

4. Interagisci con i tuoi clienti

Aumenta la fiducia nel tuo marchio comunicando in modo proattivo con i tuoi clienti. Impegnati a rispondere alle valutazioni online per dimostrare ai clienti esistenti e futuri che apprezzi il loro feedback. Questo strategia di gestione delle revisioni ti mostra come migliorare la tua reputazione e aumentare il tasso di conversione.

5. Metti i tuoi team sulla stessa lunghezza d'onda

Una comunicazione uniforme del marchio su tutti i canali è possibile solo quando tutti i team lavorano insieme. Offri ai tuoi team un strumento intuitivo in modo che possano condividere le loro conoscenze e perseguire insieme una strategia di marketing coerente.

Quanto è omnicanale la tua azienda?

Il futuro è omnicanale, indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda o dal numero di sedi presenti. Se vuoi sapere qual è il posizionamento della tua azienda per il customer journey omnicanale, prova gli strumenti «Near Me» 360 per determinare la visibilità, il coinvolgimento online e la soddisfazione dei clienti delle tue sedi.