Omnichannel-Marketing ist die Zukunft: Ist Ihr Unternehmen bereit?

Noch bevor die Pandemie ihr hässliches Gesicht zeigte, nutzten die Verbraucher bereits verschiedene Kanäle, um Produkte oder Dienstleistungen zu finden. Die Einführung von COVID verstärkte diesen Trend und hatte erhebliche Auswirkungen auf das Verbraucherverhalten, das von Dauer sein wird.

Das Kaufverhalten ist hybrider geworden, wobei die Verbraucher während der Customer Journey instinktiv zwischen Online und Offline wechseln. Kunden können Produkte online bestellen und persönlich abholen oder sie sich nach Hause liefern lassen und sie im Geschäft umtauschen. Oder sie wenden sich an den Online-Shop, um Artikel zu finden, die vor Ort nicht mehr vorrätig sind.

Dieser neue Trend stellt Unternehmen vor eine Herausforderung, da sie ihre Online- und Offline-Aktivitäten koordinieren müssen. Gleichzeitig bietet er jedoch auch die Gelegenheit, das Markenprofil bei bestehenden und potenziellen Kunden zu verbessern und mit beiden Gruppen zu interagieren.

Was ist Omnichannel-Marketing?

Omnichannel-Marketing ist eine Marketingstrategie, die alle Online- und Offline-Kanäle eines Unternehmens kombiniert und miteinander verbindet, um ein starkes, einheitliches Markenerlebnis zu schaffen.

Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel-Marketing und Multichannel-Marketing?

Wie beim Multichannel-Marketing sprechen Marken bei einer Omnichannel-Marketingstrategie ihre Kunden auf allen Kommunikationskanälen parallel an — über soziale Medien, Anzeigen, in ihrem Online-Shop, in Online-Verzeichnissen und in ihren stationären Geschäften.

Was Omnichannel-Marketing auszeichnet, ist, dass die verschiedenen Kommunikationskanäle eines Unternehmens durch ihre Vernetzung zusammenwirken. Kundenrelevante Daten werden synchronisiert und auf allen Kanälen verfügbar gemacht. Das bedeutet zum Beispiel, dass Kunden ihr Google-Konto verwenden können, um sich für Onlineshops und andere Dienste anzumelden. Eine vernetzte, vernetzte Strategie stärkt das Markenimage und bietet den Verbrauchern gleichzeitig ein nahtloses Kundenerlebnis auf allen Kanälen.

Eine kanalübergreifende Kundenreise

Die Erwartungen der Kunden haben sich im Zuge der zunehmenden Digitalisierung geändert. Von den über 4.000 befragten Verbrauchern innerhalb Das neue Gesicht von Local Berichten zufolge gaben 82% an, in Zukunft vor Ort einkaufen zu wollen.

Sie erwarten jedoch ein komfortables Einkaufserlebnis mit hybriden Diensten und die Möglichkeit, das Unternehmen bei Bedarf sowohl online als auch offline zu kontaktieren.

Auch wenn die COVID-Beschränkungen der Vergangenheit angehören, werden sich die Verbraucher weiterhin für die Art des Einkaufens entscheiden, die für sie zu einem bestimmten Zeitpunkt am bequemsten ist: sei es der Besuch eines stationären Geschäfts, die Online-Bestellung oder der persönliche Austausch eines Online-Einkaufs. Die Kundenreise ist jetzt hybrid — und so wird es auch bleiben.

Unternehmen müssen sich für die neue Kundenreise positionieren

Viele Unternehmen haben während der Pandemie ihre Vertriebsstrukturen angepasst — und ihre Marketingstrategie muss nun diesem Beispiel folgen.

Online- und Offline-Verkäufe funktionieren nicht mehr als separate Einheiten, sondern als Teil einer Gesamtstrategie. Unternehmen müssen ihre Produkte und Dienstleistungen auf allen Kanälen sichtbar machen und die verschiedenen Kontaktpunkte im Auge behalten hybride Kundenreise. Zum Beispiel können die Karten-Apps der Verbraucher sie direkt zu einem lokalen Geschäft führen.

„Es ist unglaublich wichtig, digital gut aufgestellt zu sein. Das war schon vorher so, aber jetzt ist es noch wichtiger und es wird nicht wieder verschwinden. Ich denke, in Zukunft wird es darum gehen, jedem einzelnen Menschen in seiner Welt zu begegnen. Während eine ältere Dame vielleicht nach Broschüren sucht, würde eine 35-jährige Frau wahrscheinlich eine Instagram-Suche auf ihrem Smartphone durchführen. Es ist wichtig, all dies miteinander zu verknüpfen.“

Eva Jurkewitz, Dozentin für Marketing und Öffentlichkeitsarbeit, Duden Institut für Lerntherapie

Das Ziel jeder Omnichannel-Marketingstrategie ist es letztlich, den Kunden noch stärker in den Mittelpunkt zu stellen und an jedem einzelnen Touchpoint auf seine Bedürfnisse einzugehen. Was ist also der beste Weg für Unternehmen, diese Art von Strategie umzusetzen?

Best Practice: 5 Tipps für Ihre Omnichannel-Marketingstrategie

1. Seien Sie an allen relevanten Touchpoints präsent

Wenn es darum geht, potenzielle Kunden in Ihrer Nähe zu erreichen, verlassen Sie sich nicht nur auf Ihre lokalen Geschäfte. Kommunizieren Sie über alle verfügbaren Kanäle und suchen Sie Kunden dort, wo sie sich gerade befinden.

Verfolgen Sie zunächst die Online-Sichtbarkeit, das Kundenengagement und die Kundenrezensionen, um zu verstehen, wonach Ihre Kunden suchen, und um Kontaktpunkte zu identifizieren, an denen Sie sich möglicherweise befinden Verbraucher an Ihre Konkurrenten verlieren. Dies ist der beste Weg, um ein starkes Markenerlebnis zu schaffen, das sicherstellt, dass sich lokale Verbraucher für Sie entscheiden.

2. Stellen Sie sicher, dass Ihre Unternehmensprofile vollständig und aktuell sind

Die Details in Ihren Online-Verzeichnissen sind die wichtigste Informationsquelle für potenzielle Kunden. Präzise, aktuelle Informationen in Verzeichnissen sorgen für ein positives Einkaufserlebnis. Es hilft auch, das Vertrauen der Kunden aufzubauen.

Stellen Sie sicher, dass Kontaktinformationen, Öffnungszeiten und Informationen zu neuen Produkten und Sonderangeboten immer vollständig und aktuell sind — für alle Standorte, auf allen Plattformen. Zusätzlich zu Google My Business gibt es Kartendienste, Online-Branchenverzeichnisse, Social-Media-Profile und natürlich Ihre eigene Website.

3. Machen Sie das Kundenerlebnis so angenehm wie möglich

Die Pandemie hat zu einer ganzen Reihe hybrider Einkaufsmöglichkeiten geführt, und Branchenexperten glauben, dass die Verbraucher diese weiterhin nutzen wollen.

Das Angebot von Optionen wie Click & Collect, Online-Bestellungen, Online-Meetings und Hauszustellungen erleichtert potenziellen Kunden die Entscheidungsfindung und steigert Ihre Konversionsrate.

4. Interagieren Sie mit Ihren Kunden

Erhöhen Sie das Vertrauen in Ihre Marke, indem Sie proaktiv mit Ihren Kunden kommunizieren. Achten Sie darauf, auf Online-Bewertungen zu antworten, um bestehenden und zukünftigen Kunden zu zeigen, dass Sie ihr Feedback schätzen. Das Managementstrategie überprüfen zeigt Ihnen, wie Sie Ihren Ruf verbessern und Ihre Konversionsrate erhöhen können.

5. Bringen Sie Ihre Teams auf dieselbe Seite

Eine einheitliche Markenkommunikation über alle Kanäle hinweg ist nur möglich, wenn alle Teams zusammenarbeiten. Bieten Sie Ihren Teams eine benutzerfreundliches Tool damit sie ihr Wissen teilen und gemeinsam eine konsistente Marketingstrategie verfolgen können.

Wie Omnichannel ist Ihr Unternehmen?

Die Zukunft ist Omnichannel — unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens oder der Anzahl Ihrer Standorte. Wenn Sie wissen möchten, wie gut Ihr Unternehmen für die Omnichannel-Kundenreise aufgestellt ist, probieren Sie die 360-Grad-Tools von „Near Me“ aus, um die Sichtbarkeit, das Online-Engagement und die Kundenzufriedenheit Ihrer Standorte zu ermitteln.