Le marketing omnicanal, c'est l'avenir : votre entreprise est-elle prête ?

Avant même que la pandémie n'éclate, les consommateurs utilisaient déjà différents canaux pour trouver des produits ou des services. L'arrivée de la COVID a renforcé cette tendance et a eu un impact significatif sur le comportement des consommateurs, qui est là pour durer.

Le comportement d'achat est devenu plus hybride, les consommateurs passant instinctivement du mode en ligne au mode hors ligne tout au long du parcours client. Les clients peuvent commander des produits en ligne et les récupérer en personne ou les faire livrer à leur domicile et les échanger en magasin. Ou ils se tournent vers la boutique en ligne pour trouver des articles qui ne sont plus en stock localement.

Cette nouvelle tendance représente un défi pour les entreprises car elle les oblige à coordonner leurs activités en ligne et hors ligne. Dans le même temps, cela représente également une opportunité d'améliorer la visibilité de la marque auprès des clients existants et potentiels, et d'interagir avec les deux groupes.

Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal est une stratégie marketing qui combine et interconnecte tous les canaux en ligne et hors ligne d'une entreprise afin de créer une expérience de marque solide et uniforme.

Quelle est la différence entre le marketing omnicanal et le marketing multicanal ?

Comme pour le marketing multicanal, une stratégie marketing omnicanale permet aux marques de s'adresser à leurs clients sur tous les canaux de communication en parallèle, via les réseaux sociaux, les publicités, leur boutique en ligne, leurs annuaires en ligne et leurs magasins physiques.

Ce qui distingue le marketing omnicanal, c'est qu'en les interconnectant, les différents canaux de communication d'une entreprise agissent ensemble. Les données pertinentes pour les clients sont synchronisées et mises à disposition sur tous les canaux. Cela signifie, par exemple, que les clients peuvent utiliser leur compte Google pour s'inscrire à des boutiques en ligne et à d'autres services. Une stratégie connectée et en réseau renforce l'image de marque, tout en offrant aux consommateurs une expérience client fluide sur tous les canaux.

Un parcours client omnicanal

Les attentes des clients ont évolué en raison de la numérisation croissante. Parmi les plus de 4 000 consommateurs interrogés dans Le nouveau visage de Local rapport, 82 % ont indiqué qu'ils souhaitaient faire des achats locaux à l'avenir.

Cependant, ils s'attendent à une expérience d'achat pratique grâce à des services hybrides et à un moyen de contacter l'entreprise en ligne et hors ligne s'ils en ont besoin.

Même une fois que les restrictions liées à la COVID appartiendront au passé, les consommateurs continueront d'opter pour les types d'achats qui leur conviennent le mieux à tout moment : qu'il s'agisse de se rendre dans un magasin physique, de commander en ligne ou d'échanger un achat en ligne en personne. Le parcours client est désormais hybride, et c'est ainsi qu'il va le rester.

Les entreprises doivent se positionner pour le nouveau parcours client

De nombreuses entreprises ont adapté leurs structures de vente pendant la pandémie, et leur stratégie marketing doit désormais suivre cet exemple.

Les ventes en ligne et hors ligne ne fonctionnent plus comme des entités distinctes mais font plutôt partie d'une stratégie globale. Les entreprises doivent rendre leurs produits et services visibles sur tous les canaux et surveiller de près les différents points de contact du parcours client hybride. Par exemple, les applications cartographiques destinées aux consommateurs peuvent les diriger directement vers un magasin local.

« Il est extrêmement important d'être bien configuré numériquement. C'était déjà le cas auparavant, mais c'est encore plus important aujourd'hui et cela ne va pas disparaître à nouveau. Je pense qu'à l'avenir, il s'agira de rencontrer chaque personne dans son monde. Alors qu'une dame âgée peut rechercher des brochures, une femme de 35 ans effectuerait probablement une recherche Instagram sur son smartphone. Il est important de combiner tous ces éléments. »

Eva Jurkewitz, chargée de cours en marketing et relations publiques, Duden Institut für Lerntherapie

L'objectif de toute stratégie marketing omnicanale est en fin de compte de se concentrer davantage sur les clients et de répondre à leurs besoins à chaque point de contact. Alors, quelle est la meilleure façon pour les entreprises de mettre en œuvre ce type de stratégie ?

Bonne pratique : 5 conseils pour votre stratégie de marketing omnicanal

1. Soyez présent à tous les points de contact pertinents

Lorsqu'il s'agit d'atteindre des clients potentiels près de chez vous, ne vous fiez pas uniquement à vos magasins locaux. Communiquez via tous les canaux disponibles et recherchez les clients là où ils se trouvent actuellement.

Commencez par suivre la visibilité en ligne, l'engagement des consommateurs et les commentaires des clients pour comprendre ce que recherchent vos clients et identifier les points de contact sur lesquels vous pourriez vous trouver perdre des consommateurs au profit de vos concurrents. C'est le meilleur moyen de créer une expérience de marque forte qui permettra aux consommateurs locaux de vous choisir.

2. Assurez-vous que les profils de votre entreprise sont complets et à jour

Les informations contenues dans vos annuaires en ligne constituent la source d'information la plus importante pour les clients potentiels. Des informations précises et à jour contenues dans les annuaires créent une expérience d'achat positive. Cela contribue également à renforcer la confiance des clients.

Assurez-vous que les informations de contact, les horaires d'ouverture et les informations sur les nouveaux produits et les offres spéciales sont toujours complètes et à jour, pour tous les sites et sur toutes les plateformes. Outre Google My Business, il existe des services cartographiques, annuaires professionnels en ligne, vos profils sur les réseaux sociaux et, bien sûr, vos propre site web.

3. Rendez l'expérience client aussi pratique que possible

La pandémie a ouvert la voie à de nombreuses possibilités d'achat hybrides et les experts du secteur pensent que les consommateurs souhaitent continuer à les utiliser.

Proposer des options telles que le Click & Collect, les commandes en ligne, les réunions en ligne et les livraisons à domicile facilite les décisions des clients potentiels et augmente votre taux de conversion.

4. Interagissez avec vos clients

Renforcez la confiance dans votre marque en communiquant de manière proactive avec vos clients. Répondez aux évaluations en ligne pour montrer à vos clients actuels et futurs que vous appréciez leurs commentaires. Ce stratégie de gestion des revues vous montre comment améliorer votre réputation et augmenter votre taux de conversion.

5. Mettez vos équipes sur la même longueur d'onde

Une communication de marque uniforme sur tous les canaux n'est possible que lorsque toutes les équipes travaillent ensemble. Offrez à vos équipes un outil convivial afin qu'ils puissent partager leurs connaissances et poursuivre ensemble une stratégie marketing cohérente.

Dans quelle mesure votre entreprise est-elle omnicanale ?

L'avenir est omnicanal, quelle que soit la taille de votre entreprise ou le nombre de sites que vous possédez. Si vous souhaitez savoir dans quelle mesure votre entreprise est bien positionnée pour le parcours client omnicanal, essayez les outils 360 « Near Me » pour déterminer la visibilité, l'engagement en ligne et la satisfaction client de vos sites.