Phygitales Marketing: So begeisterst Du im hybriden Zeitalter

Phygitales Marketing klingt nach einem Buzzword, oder? Aber dahinter steckt mehr als nur ein schicker Begriff, denn dieVerbindung physischer und digitaler Touchpoints verändert die Customer Journey von Grund auf.

Für reine E-Commerce-Unternehmen ist dieser Trend weniger relevant, doch Unternehmen mit physischen Standorten müssen jetzt handeln und die Online- und Offline-Welten miteinander verbinden.

Bei Uberall ist die hybride Customer Journey unser täglich Brot – und deshalb wissen wir genau, dass phygital mehr ist als nur ein Hype. Wie viel dahinter steckt und wie du phygitales Marketing (je nach Branche) umsetzt, erklären wir in diesem Blogartikel.

Was ist eine phygitale Marketingstrategie?

Phygitales Marketing verbindet die physische und digitale Welt – im Englischen: physical and digital – zu einer nahtlosen Kundenerfahrung (Customer Experience). Allerdings geht es nicht nur darum, Technologien in den lokalen Geschäften einzubinden oder einen Online-Shop zu eröffnen. Nein, es geht darum, beide Welten so zu kombinieren, dass sie sich gegenseitig bereichern.

Und wusstest du, dass 80 % der Verbraucher:innen glauben, dass die Verbindung von physischer und digitaler Welt zu einem besseren Kundenerlebnis führt?

Physisch + Digital = Phygital?

In der Theorie klingt diese Formel sehr einfach, aber in der Praxis ist sie gar nicht so leicht umzusetzen. Warum? Weil Verbraucher:innen eine komplett nahtlose Kundenerfahrung über verschiedene Kanäle hinweg erwarten, bei der sie zu jedem Zeitpunkt von einem Online- zu einem Offline-Kanal wechseln können; und umgekehrt.

Vom Stöbern auf Social Media über die Suche bei Google bis hin zum Besuch im Ladengeschäft: Die Customer Journey ist ein hybrides Zusammenspiel aus physischen und digitalen Touchpoints.

Andere Begriffe wie „omnichannel marketing“ oder „hybrides marketing“ beschreiben zwar ähnliche Erlebnisse, aber phygital geht noch einen Schritt weiter: Die beiden Welten sollen nicht nur nebeneinander existieren, sondern einander aktiv ergänzen.

Wie phygitales Marketing die Customer Journey revolutioniert

Der Wandel vom klassischen Einkaufserlebnis vor Ort oder online hin zu phygitalen Erlebnissen, die sich in beiden Welten (gleichzeitig) abspielen, hat die Art und Weise, wie Unternehmen und Kund:innen interagieren, deutlich verändert.

Zum einen erwarten Verbraucher:innen:

• Nahtlose Übergänge: Ob Online-Bestellung mit Abholung vor Ort oder umgekehrt – alles muss einfach und reibungslos funktionieren.
• Sofortige Verfügbarkeit: Instant-Access-Technologien haben Kund:innen daran gewöhnt, jederzeit eine schnelle Reaktion von Unternehmen zu erhalten.

Unternehmen wiederum sprechen Verbraucher:innen anders an:

• Einheitliches Markenerlebnis: Die digitale Präsenz darf sich nicht vom physischen Auftritt der Marke unterscheiden (und vice versa).
• Personalisierte Erlebnisse: Mit den richtigen Daten können Marken individuelle Empfehlungen oder standortbasierte Angebote anbieten.

So bietest Du die beste phygitalen Kundenerfahrung

Um deinen Kund:innen die besten phygitalen Erlebnisse zu bieten, ist es wichtig, dass deine physischen und digitalen Marketingstrategien aufeinander abgestimmt sind – wofür wir ein paar praktische Tipps zusammengestellt haben.

1. Digitale und physische Erlebnisse verbinden

Als erstes solltest du sicherstellen, dass deine Marke überall sichtbar ist, wo potenzielle Kund:innen nach ihr suchen – sprich: online, in den wichtigsten Verzeichnissen, sozialen Netzwerken und Bewertungsplattformen.

Tipp: Online-Profile optimieren

Auch wenn Kund:innen schlussendlich vor Ort bei dir einkaufen, sind Online-Profile das A und O. Achte darauf, dass deine NAP-Daten (Name, Adresse und Telefonnummer) in allen Einträgen und auch auf deiner Website übereinstimmen.

Dein Online-Auftritt sollte außerdem genauso einladend sein wie dein physischer Laden. Das bedeutet: hochauflösende Bilder, klare Produktbeschreibungen, detaillierte Serviceinformationen sowie Kundenbewertungen.

2. Echtzeit-Informationen bereitstellen

Hybride Kund:innen sind es gewohnt, alles sofort verfügbar zu haben – und erwarten daher Echtzeit-Informationen, besonders zum Lagerbestand. Aber auch für dich hat das Vorteile: Wenn Kund:innen sehen, ob ein Produkt vorrätig oder wann ihre Bestellung abholbereit ist, entscheiden sie sich eher für dein Geschäft (und gegen die Konkurrenz).

3. Kundenerlebnis personalisieren

Durch personalisierte Empfehlungen und Angebote basierend auf dem Verhalten oder vergangenen Einkäufen der Kund:innen zeigst du, dass du ihre Bedürfnisse verstehst – und dass sie dir wichtig sind. Außerdem stärkt diese Personalisierung die Kundenbeziehung; z. B. durch exklusive Angebote, die bei einem Ladenbesuch eingelöst werden können.

Tipp: Empfehlungsmarketing

Studien zeigen, dass 75 Prozent der Konsument:innen „immer“ oder „regelmäßig“ Online-Bewertungen lesen. Stelle also sicher, dass Dein Unternehmen Online-Bewertungen und Social-Media-Erwähnungen aktiv überwacht und zeitnah auf Kundenfeedback reagiert.

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4. Mobile Nutzererfahrung optimieren

Immer mehr Kund:innen shoppen über ihr Smartphone und erwarten dabei einen ebenso reibungslosen Ablauf wie am Desktop. Setze auf ein responsives Design und teste die mobile Version deiner Website regelmäßig, um Stolpersteine frühzeitig zu beseitigen.

5. Engagement anregen

Durch Produktinformationen, Bewertungen oder exklusive Angebote weckst du Interesse und erhöhst die Wahrscheinlichkeit eines Besuchs. Aktionen wie "Sneak Peeks" oder Rabatte locken mehr Online-Kundinnen ins Geschäft.

Tipp: Calls-to-Action

Der Weg zum Kauf sollte so einfach wie möglich sein. Klare Handlungsaufforderungen wie „Jetzt kaufen“, „Termin buchen“ oder „Route anzeigen“ führen Ddine Kund:innen ohne große Umwege ans Ziel.

6. Lokale Teams stärken

Dein Personal vor Ort spielt eine entscheidende Rolle im phygitalen Einkaufserlebnis – und digitale Tools können sie dabei unterstützen, noch effizienter zu arbeiten.

Ob Echtzeit-Zugriff auf Lagerbestände, mobile Bezahlmöglichkeiten oder digitale Assistenten für den Kundensupport: Mit der richtigen Technologie ausgestattet, kann dein Team die Lücke zwischen physischem und digitalem Erlebnis nahtlos schließen und für zufriedene Kund:innen sorgen.

Tipp: Hybrid-Optionen

Mit Optionen wie Click-and-Collect, Rückgaben im Geschäft oder Self-Checkout bietest du Flexibilität und verbesserst das Einkaufserlebnis auf allen Ebenen.

7. Feedback einholen

Feedback ist Gold wert! Befrage Kund:innen deshalb regelmäßig zu ihrem Einkaufserlebnis – ob per Followup-E-Mail, Social-Media-Umfrage oder direkt an der Kasse nach dem Kauf. Diese Einblicke helfen dir, dein phygitales Konzept kontinuierlich zu verbessern.

Tipp: Professionelle Kommunikation

Nicht nur bei Anfragen, sondern auch bei Bewertungen erwarten Kund:innen eine schnelle Rückmeldung. Mit einer schnellen Antwort und einem freundlichen Kommunikationsstil zeigst du, dass du ihre Anliegen ernst nimmst und wertschätzt.

Wie phygitales Marketing deine Branche revolutioniert – vom Einzelhandel bis zur Gastronomie

Phygitales Marketing wird in jeder Branche gebraucht, aber wie es umgesetzt wird, hängt von den jeweiligen Bedürfnissen und Besonderheiten der Branche ab – weil es immer darum geht, digitale und physische Berührungspunkte geschickt miteinander zu verbinden.

Phygitales Marketing im Einzelhandel

Im Einzelhandel geht es beim phygitalen Marketing darum, das haptische Einkaufserlebnis im Laden mit der Bequemlichkeit des Online-Shoppings zu kombinieren. In anderen Worten: Einzelhändler müssen es den Kund:innen ermöglichen, mühelos zwischen Online- und Laden-Erlebnissen hin- und her zu wechseln.

• Click-and-Collect: Lass Kund:innen online bestellen und die Produkte direkt im Laden abholen. Wichtig dabei ist ein reibungsloser Übergang vom Webshop zum Laden, inklusive klarer Kommunikation zu Abholzeiten und Verfügbarkeit.
• Augmented Reality (AR) oder Virtual Reality (VR): Mit immersiven Erlebnissen wie virtuellen Anproben oder der Visualisierung von Produkten im eigenen Raum kannst du Kund:innen ein einzigartiges Erlebnis bieten. Tatsächlich erwarten 51 Prozent der Kund:innen, dass sie bis 2025 AR/VR im Laden nutzen können.
• Lokale Suchmaschinenoptimierung: Sorge dafür, dass dein Geschäft online gut sichtbar ist, indem du deine Online-Einträge optimierst und lokale SEO-Strategien nutzt – denn damit steigerst du auch die Kundenfrequenz vor Ort.

Phygitales Marketing im Gesundheitswesen

Im Gesundheitswesen bedeutet phygital Marketing, eine nahtlose Kombination aus digitaler Zugänglichkeit und persönlicher Betreuung zu bieten. Patient:innen erwarten einfache Online-Zugänge zu Gesundheitsleistungen, möchten aber gleichzeitig nicht auf den persönlichen Kontakt verzichten, wenn es darauf ankommt.

• Online-Termine: Gib Patient:innen die Möglichkeit, Termine online zu buchen und telemedizinische Dienste in Anspruch zu nehmen. Das spart Zeit und macht Gesundheitsleistungen von zu Hause aus zugänglicher – praktisch und effizient.
• Patientenportale: Ob Gesundheitsakten, Rezeptverlängerungen oder Terminerinnerungen – ein gut gestaltetes Patientenportal macht wichtige Informationen für Patient:innen jederzeit verfügbar.
• Online-Reputation: Entscheidungen im Gesundheitsbereich basieren immer häufiger auf Online-Bewertungen, weshalb du Feedback zeitnah, professionell und unter Beachtung des Patientendatenschutzes beantworten solltest.

Phygitales Marketing in der Gastronomie

In der Gastronomie sorgen phygitale Erlebnisse für eine Kombination aus Komfort und Unterhaltung, die das Essen für Gäste noch attraktiver macht. Digitale Optionen vor, während und nach dem Restaurantbesuch verbessern das Gesamterlebnis und machen den Service effizienter.

• Online-Reservierungen: Ein benutzerfreundliches Buchungssystem auf deiner Website oder deinen Online-Einträgen sorgt für eine reibungslose Kauferfahrung – und liefert obendrein wertvolle Nutzerdaten.
• QR-Code-Menüs und Mobile Ordering: Papier war gestern – mit QR-Codes können Gäste Menüs direkt auf ihrem Smartphone ansehen und sogar Bestellungen aufgeben. Weniger Warten, mehr Genuss!
• Social Proof: Aktives Review Management baut Vertrauen auf und lockt neue Kund:innen an. Bonuspunkte gibt’s für User-Generated Content wie Fotos, die du in sozialen Medien teilen kannst.

McDonald's macht es vor: Mit Self-Service-Kiosken stiegen die Kundenzufriedenheit um 40 Prozent, die durchschnittliche Bestellsumme um 30 Prozent und die Servicegeschwindigkeit um 25 Prozent. Digitalisierung macht hier satt und glücklich!

Phygitales Marketing in der Finanz- und Versicherungsbranche

Phygitales Marketing revolutioniert auch die Finanz- und Versicherungswelt, indem es persönliche Services mit der Bequemlichkeit digitaler Lösungen kombiniert. Kund:innen schätzen die Möglichkeit, ihre Finanzen online zu verwalten, möchten aber bei komplexen Themen auf persönliche Beratung zurückgreifen.

• Online-Kontoverwaltung: Erleichtere es Kund:innen, ihre Konten online zu verwalten, Transaktionen sicher durchzuführen und Finanzprodukte im Blick zu behalten – alles über eine benutzerfreundliche und sichere Plattform.
• Virtuelle Beratungen und Hilfestellungen: Nutze Videoanrufe oder Chatbots, um individuelle Beratung zu bieten, Fragen zu klären oder passende Produkte vorzuschlagen. Sei da, wo dich deine Kund:innen brauchen – ohne Wartezeiten.
• Lokales Suchmaschinenoptimierung: Auch wenn digitale Services unverzichtbar sind, bleiben optimierte lokale Einträge entscheidend – damit Kund:innen immer das nächstgelegene Büro finden.

Phygitales Marketing für Charge Point Operators (CPOs)

In der Welt der E-Mobilität wurden phygitale Kundenerlebnisse von Anfang an vorausgesetzt – von der Suche nach der nächsten Ladestation bis zum erfolgreichen Ladevorgang muss alles nahtlos erfolgen.

• Standortdaten: Stelle sicher, dass deine Ladestationen auf Online-Karten und in EV-spezifischen Apps leicht zu finden sind. Präzise Standortdaten sind nicht nur für die Sichtbarkeit, sondern auch für eine reibungslose Navigation entscheidend.
• Echtzeit-Verfügbarkeit: Biete über digitale Tools aktuelle Informationen zur Verfügbarkeit deiner Ladestationen an. Die Möglichkeit, Slots im Voraus zu reservieren, erhöht die Nutzerfreundlichkeit enorm.
• Kundenservice: Mit In-App-Support und schnellen digitalen Bezahloptionen sorgst du für ein reibungsloses Ladeerlebnis – und zufriedene Fahrer:innen, die immer wieder gerne bei deinen Stationen laden.

Wie du siehst funktioniert phygitales Marketing – wie die meisten Marketingstrategien – nicht nach dem Prinzip „One size fits all“: Jede Branche muss ihren Ansatz an die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kund:innen anpassen. Dennoch gibt es einige übergreifende Best Practices, um die Online- und Offline-Erfahrungen deiner Kund:innen zu vereinen.

Die Frage ist: Wie gut ist dein Unternehmen aufgestellt? Sprich uns an, damit wir das gemeinsam herausfinden – und dir gleich noch einen ganz neuen Ansatz (Location Performance Optimization) vorstellen.